Качество банковских услуг

Качество банковских услуг

Качество банковских услуг играет огромную роль в деятельности финансово-кредитных учреждений. От того, как качественно была произведена та или иная банковская операция, зависит, остался клиент довольным обслуживанием или нет. Это в свою очередь влияет на то, придет ли он еще раз за услугой, что расскажет своим друзьям.

Именно так формируется имидж финансового учреждения. В связи с тем, что конкуренция среди банков с каждым днем растет все больше и больше, к тому же линейки банковских продуктов в большинстве учреждений очень схожи, политике качества банковских услуг уделяют все больше внимания. Ведь чем качественней обслуживание, тем больше рентабельность банка, улучшения качества предоставления услуг привлекает клиентов, увеличивает их количество, соответственно и растет прибыль финансово-кредитного учреждения.

Качество банковской услуги определяется по следующим параметрам: надежность, долговечность, безопасность, полезность, внешний вид и т. д.

В зависимости от того, кто делает оценку качества, выделяют две противоположные позиции:

  • оценка качества со стороны клиентов. Она делается клиентом на основе ее чувств и эмоций и зависит от скорости обслуживания, срочности проведения операции, ошибок сотрудников, удобного графика работы учреждения, качество консультации проведенной работником банка. Как правило, уровень качества банковской услуги все клиенты отождествляют с ее ценой;
  • оценка качества со стороны банка. Проявляется в ускорении проведения внутренних банковских процедур и процессов, увеличении эффективности и производительности работы, роста мотивации сотрудников и т. д.

Для осуществления эффективной деятельности, банковские учреждения должны брать во внимания оценки качеств, всех сторон процесса. Но при этом большую силу все-таки, имеет позиция клиента, которая нашла свое отображение во фразе «клиент всегда прав». Оценка качества услуги клиентом опирается на два разных эмоциональных определения, с одной стороны, качество определяется свойствами предоставления самой банковской услуги, а с другой – тем, что клиент ожидает получить от ее использования.

Качество банковских услуг, как и любая другая продукции подпадает под регулирование органами стандартизации и качества. Для определения качества продукции нужно в процессе проектирования и создания определенного продукта, составить его стандартизированный паспорт с указанием четких параметров предоставления услуги, с помощью которых можно ее оценить. По этим критериям можно определить, как качественно осуществляется реализация продукта.

Стандарты качества предоставляемой услуги регламентируются документами различного уровня:

  • государственного – критерии качества определяются и фиксируются законодательно, в нормативных актах государства;
  • отраслевого – в них описываются критерии оценки качества услуги в определенной отрасли;
  • внутреннего – предназначены для оценки качества внутри конкретного учреждения, разрабатываются ним же и являются главными критериями при оценке качества работы сотрудников банка.

Характеристики, по которым проводится оценка качества банковского продукта, могут поддаваться измерению или же сравниваются по качеству за определенными параметрами. Все зависит от того, кто осуществляет оценку: потребитель, контролирующий орган или же непосредственно само банковское учреждение. Нормативные документы, по которым проводится оценка качества предоставляемых услуг, должны содержать всю возможную информацию, по которой можно осуществить правильную оценку качества предоставляемой услуги — ее параметры, описание процесса правильного исполнения, методы которые контролируют качество услуги и т. д.

Критериями качества предоставления банковского продукта, которые могут служить для определения уровня качества являются: надежность, долгосрочность, точность, полнота и скорость исполнения, полное время отведенное на предоставления услуги, компетентность и чуткость персонала, уровень доверия к сотруднику, уют и комфорт помещения банка и т. д.

Каждый банк имеет свой подход к определению качества предоставляемых услуг. Все они собраны в специальном нормативном документе банка и доводятся каждому сотруднику во время приема на работу, как правило, это называется корпоративной стратегией банка. Это является одним из основных документов, нормативам которого должен придерживаться любой банковский сотрудник.

Большинство банком на сегодняшний день в своей корпоративной стратегии декларируют предоставление услуг таким образом, чтобы наилучше удовлетворили все желания клиента. Это позволить наладить с ним долговременные деловые отношения, создаст основу для будущих взаимовыгодных партнерских отношений. К качеству предоставляемой услуги банки также подходят достаточно дифференцированно, так как на уровень выполнения операции значительно влияет ее цена, кому она осуществляется, индивидуальный это продукт или потоковый и т. д.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *